Mediante la Sentencia de Tutela Nro. 230 de 2020 la Corte Constitucional concedió el amparo solicitado por el accionante respecto a la obligación de las empresas de servicios públicos de tramitar las peticiones efectuadas por los usuarios a través de canales virtuales y para el caso particular, a través de la plataforma de Facebook de la empresa de servicios públicos accionada.

La Corte en su fallo insiste en la jurisprudencia reiterada en relación a la idoneidad de los canales digitales como medios adecuados para la formulación de derechos de petición ante las entidades prestadoras de servicios públicos. Lo Anterior en concordancia absoluta con la Ley 1755 de 2015.

Dentro de las consideraciones para esta decisión la Corte manifestó lo siguiente:

 ¨Al respecto, se considera que, si bien es constitucional y legalmente admisible que las entidades definan los canales autorizados para el trámite de solicitudes ciudadanas, lo cierto es que, en concordancia con la regulación amplia contenida en el CPACA sobre el derecho de petición, cuando una entidad hace uso de redes sociales, como F., debe tener presente que ellas también constituyen un medio idóneo para el ejercicio del citado derecho, de carácter electrónico, dado que permiten una comunicación bidireccional con los usuarios. Lo anterior, siempre que la solicitud se realice en términos respetuosos, se trate de una de las expresiones que suponen el ejercicio de tal derecho, y se pueda identificar al originador del mensaje, así como determinar que este aprueba su contenido.

En este sentido, si la red social permite una comunicación con doble direccionalidad, los mensajes que cumplan con las características propias del derecho de petición tendrán que ser resueltas por la entidad, de acuerdo con los estándares constitucionales y legales correspondientes, a menos que ella elimine dicha opción y tan solo deje habilitado un canal oficial. En efecto, a pesar de que un organismo señale una dependencia como la habilitada para el trámite de peticiones, si ella utiliza redes sociales bidireccionales asume la posibilidad de que algún ciudadano formule por esa vía una solicitud que reúna los requisitos de una petición, la cual debe ser tramitada, como lo dispone el CPACA, en desarrollo del artículo 23 de la Constitución. Para tal efecto, la entidad podrá determinar si redirecciona directamente tales solicitudes al área encargada de atención al usuario, o habilita su trámite por la Dependencia que recibió la comunicación, o asume cualquier otra medida que estime pertinente, sin que la carga de redirigir la solicitud pueda ser trasladada al peticionario¨.

 Redacción.